電話客服中心

你好！啊、請進請進，請先坐在那邊。

很緊張嗎？以前沒做過電話客服的工作？這樣啊，正職是研究員嗎？

是喔……研究員薪水太少，日子過得不容易呀？是啊是啊，我也有個朋友在大學當講師，沒記錯的話，上次見面時，她也確實說了需要同時打好幾份工，不然生活會很辛苦。

對了對了，差點忘了自我介紹。我是這裏的主任，敝姓前野。前野久美子，接下來也請多多指教喔。

欸？問我幾歲？啊哈哈，這麼直接？我今年三十八啦。在這裏工作多久了？老實說，我是這裏最資深的喔，畢竟都待了七年啊。都是約聘，這工作很適閤家庭主婦兼差啊，因爲不用加班嘛。

再來是關於工作內容……可能研習時你已經都學過了，保險起見，我就再重複一次。這裏的工作是專做進線服務的電話客服。簡單來說，就是隻需要接顧客打進來的電話，傾聽他們的意見，回答他們的問題等等。從名稱「顧客支援中心」也可以看得出這裏的工作性質啦。做外撥服務的客服部門另外設在業務部，基本上我們這邊不用主動撥電話給客戶名單上的顧客。

正如你所看見的，這個架子上滿滿的資料夾裏，都是常見問答集。其中特別常被問到的內容也整理成一張表，已經夾在裏面了。然後，這個是待客說明手冊。還有，過去顧客曾提出的疑問或意見紀錄，放在這邊的共用資料夾內。寫法可以參考其他人的，只要看得懂內容，簡單做個筆記就行。

……這樣啊，你沒有太多服務業的經驗是嗎？真是的，不用這麼警戒啦。

咦？想知道在這裏工作的訣竅？

說起來好像跟指導手冊沒兩樣，但終究還是傾聽、同理……還有感謝吧？首先，顧客都願意專程打電話來了，我們一定要虛心傾聽他們爲什麼打電話來，也就是要站在顧客的角度。當然，總是會有些顧客扯東扯西就是了……最後一點，對任何顧客都不忘表達「感謝您寶貴意見」的態度。只要遵守這幾點，面對任何問題都能儘可能迅速地做出回答，即使對方充滿怒氣，我們也能真摯地傾聽。

咦？……你說客訴嗎？

這個嘛……是啊……會啊，是會有啦，一定程度上。有點害怕？啊哈哈哈，沒事的。這種客訴內容都差不多。啊、不過，隨機應變調整音量很重要喔。因爲有些人會忽然破口大罵，如果音量開太大，我們客服的耳朵會受傷的。反過來說，也可能遇到說話像蚊子哼哼叫的人，所以真的什麼狀況都有就是了。

喔，你想知道有沒有常態性的客訴電話？

……有的，有喔！嗯，有的有的。

什麼？數量？嗯……人數大概可以組個一日電話客服旅行團了吧。話雖如此，現在講的只限特別誇張的那些人喔。每次我們公司推出新商品，那些人就會故意打電話進來挑剔找碴。

這種時候該怎麼辦？這個嘛……我們公司的方針是，儘可能在我們部門擋下來，最好不要轉接給負責該商品的部門。總之我們就聽顧客說，說到他滿意，願意掛電話爲止。

爲什麼不要轉接給負責商品的各部門？這個嘛，好像是因爲過去曾有人打到研發部說： 「我可以幫你們試用，請用超低價格及免運方式寄最新商品給我。因爲我想用看看，但你們商品定價太高了，誰買得起？反正你們一定有很多樣品，最後還不是要當垃圾丟掉？」還有更過分的，打到業務部威脅說「試用過後如果滿意我纔會付錢，總之你們先把商品寄過來。要是試用不滿意，我就告上法庭」。所以現在，公司已經完全不讓各部門對外做任何對應了。以前甚至有人直接闖進公司大廳，亂撒奇怪的傳單。這世界上就是有那種不知道在想什麼的人呢。

所以，總之，這就是我們的工作。沒辦法嘍，只能接受。還有，這個是把可能收到的客訴整理出來的問答集。不過，如果你真的不知道如何應對，請不用客氣，隨時跟我求救。只要能幫我都會幫忙。

客訴的都是怎樣的人喔……？嗯——這問題不好回答呢。固定打電話來客訴的人，基本上都不會報上自己的名字，就算說了也通常是假名。其中有些確實是跟本公司有私怨的人，但基本上都是在跟本公司完全無關的地方累積了太多怨氣，不知爲何拿到我們這裏來發泄，這樣的人應該比較多吧。爲什麼會知道？有的是靠直覺，有的是對方會把造成自己壓力的原因一起抱怨出來，一聽就知道了。

最長接過多久的客訴電話？

欸，我剛剛講到哪？不小心扯太遠了……

我的應對讓您非常不舒服，所以要求退費嗎？不是要求退貨？喔，商品您已經使用過了。

說到山田先生您的女兒呢，如果我沒記錯，您和夫人分居時，她應該被夫人帶走了吧？最近一次見到她，是上個月的十號對吧？原子筆也是那時送您的。我就知道這些，沒有更多了。

……「爲什麼妳連這些事都知道？」

至於其他莫名其妙的客訴嘛……我想想喔，有位顧客打來抱怨說網購不成功，卻打死不肯提供自己的名字，連訂單編號都不說，地址和電話也不給。我問「這樣要怎麼查呢」，對方就生氣地說「我都打電話過來了，你們還不知道嗎？」簡直是太不講理，當我有超能力嗎？哈哈。

喂喂？

敝姓前野……

還有，單純令人噁心的，是打來說「某某商品創意是我想出來的，你們怎麼可以隨便剽竊」。這類電話不分男女，偶爾都會有人打來。「我以前曾提供點子給貴公司，所以肯定沒有錯。你們既然靠這個賺了錢，就請付我使用費。」說着類似這種話糾纏不清喔。……什麼？公司真的剽竊了嗎？怎麼可能？提出那項商品創意的，是本公司研發小組的成員。再說，那位客人在電話裏提到自己提供點子的公司，根本就是同業的其他公司。可是，即使跟對方講這些道理也行不通。說着說着我都想起來了，當時那件事真的鬧得很大。

不好意思，這個沒有辦法喔。

……「跟妳說話太累了」是嗎？不勝感激。「害我這麼累，你們要付賠償金」？這個沒有辦法喔。「不要擅自判斷別人想說什麼」？那還真是不勝感激。

非常抱歉。如果您不確定商品名稱，我這邊也無法查詢……「那種事，你們應該查得到吧」？不、很遺憾的必須說，根據目前山田先生您提供的資訊，唯一知道的只有「敝公司的商品」，除此之外什麼都不知道，這樣實在很難查……是，非常抱歉。

對方的說詞是他第一次打電話來的時候，我們客服的對應讓他很不滿意。只是，就在你進來之前，當初接他電話那位同仁已經離職了。但是，這位客人好像怨念未消，一直很執着於這件事。看看時間，今天差不多也快打來了。只要接過一次就知道了啦，別怕，別怕，啊哈哈。

沒問題，那等一下電話打來時，如果你手邊有空，我再叫你過來。因爲音量一定要調小，我會開擴音給你聽的。

◆

山田先生。

小山先生上次和令嬡在敝公司附近的神社見面了吧？因爲她即將考高中，兩人就一起去參拜了那間聽說很靈驗的神社。不過，我個人更推薦離那間神社一站距離的斬緣神社喔。沒錯，那邊真的很厲害，非常靈驗。只要去那裏參拜，相信您現在正在煩惱令嬡拒絕上學的事，一定也能順利解決。您似乎也很擔心令嬡穿耳洞與染髮會影響升學考試，畢竟她根本幾乎沒在唸書，整天和壞朋友混在一起，玩到天亮纔回家。去那間神社參拜的話，一定能把這些煩惱全都斬除得一乾二淨。

怎麼覺得你臉色好難看，沒事吧？

今天您穿深灰色的西裝，打藍色條紋領帶，腳下是擦得亮晶晶的黑色皮鞋。小型攝影機就裝在鞋尖上，我記得這應該是您爲了偷拍，剛從網路上買的吧？不過，要從背後把一隻腳伸進高中女生裙子正下方，即使電車再擠，這姿勢好像也有點勉強喔。只因爲小女生看起來文靜內向就得寸進尺摸人家屁股也不行吧？

原來如此，我說「是」的時機也讓您不滿。那還真是非常抱歉。

您好像在懷疑我？不然這樣吧，方便的話，我把證據影片寄給您看？既然要寄，順便也寄一份到您公司和太太女兒那邊吧。對了，也會一併寄給警方喔。保險起見，我現在複誦一次您的信箱帳號，請您確認一下好嗎？

您任職於「——」股份有限公司。咦？好巧喔，這不是剛纔您提到的，敝公司的那間同行嗎？不只如此，您還隸屬於這間公司的顧客諮詢室，難怪和我這麼聊得來呢。

……小山先生？

您質疑的商品，敝公司兩年前就進入開發階段了。

是……是、是。

以我的情形來說，最長四小時。不過，中間有先掛掉一次，之後又打進來繼續抱怨了兩小時，這是目前我接聽過的最高紀錄。這個紀錄到現在都還沒被刷新，所以你可以放心。順帶一提，對方聲音聽起來是一位男性。你說內容嗎？前半都還很普通地在抱怨我們公司的商品，只是，我的聲音似乎和對方的兒媳婦很像，講着講着，他就想起平日對媳婦累積的各種怨恨，開始罵我「像妳們這種年輕女人就是腦袋空空又態度囂張」，到後半段就完全跟商品無關了。我當然全部都聽完啊，已經是滿久以前的事，有五年了吧。

話是這麼說，您每天早上都從離家最近的車站，搭早上八點三分出發的快速電車對吧？那應該就是小山先生您吧？

不不不，山田先生經常給予敝公司寶貴意見，全體工作人員都從中學習到許多。

敝姓前野。

是，我說「非常抱歉」時的語氣讓您不滿……這樣啊。

……「我又沒提過女兒和原子筆的事」、「妳爲什麼會知道」？

這樣啊……這樣啊。

您一邊講電話一邊做筆記，因爲我的應對不夠周到，害您把原子筆用壞了？這樣啊。「因爲是妳害的，妳得賠償原子筆的費用纔行」……「至少應該寄一份賠罪的禮物過來」……？

我能理解您遺憾的心情喔。

剛纔已經說過，這個也沒有辦法。

問我爲什麼嗎？請稍等一下……不需要這麼大聲。不是的，這樣對您身體不好。您不是說因爲用了敝公司的商品，身體狀況就變差了嗎？「妳知道到什麼程度」？不，除此之外沒有更多了。

我說啊。

這樣啊。您是看了報紙之後打來的嗎？

您好，感謝您的來電。這裏是「……」股份有限公司顧客支援中心。

……「就算是這樣，完全不回應也不道歉還是讓人不爽」是嗎？

呃……「既然如此，你們公司就應該先發售纔對吧？動作太慢了」是嗎？非常感謝您寶貴的意見。

……什麼？山田先生打來的時候，你想在旁邊聽，當作學習？

不好意思……因爲剛纔山田先生您說，我的「非常抱歉」和「是」讓您感到不舒服，所以我有注意減少使用。「那『不好意思』就沒關係嗎」？是這樣的，因爲您不喜歡聽到「非常抱歉」，所以我只能說「不好意思」，這樣應該沒錯吧？這樣啊，「不要一直抓我語病」是嗎？不、我只是希望能儘可能符合您的要求而已。

是哪裏讓您不開心嗎？不勝感激。

您的意思是，同業的「——」公司商品，和敝公司商品非常相似？

那麼，請山田先生比較一下敝公司發表的商品開發時期，和您指出的另一間公司發佈新商品資訊的日期，應該看得到敝公司的發表日期比較早吧。所以非常抱歉，關於您質疑的問題，就是這麼回事。

啊、又有電話進來了，抱歉嘍。

您說開始使用敝公司商品後，出現身體不適的狀況是嗎？喔……沒有，我沒有笑，是因爲您突然改變話題了。

那麼，在此整理一下山田先生提出的質疑內容。您說使用了敝公司商品，導致身體不適，但您並不知道商品名稱是什麼。您也同樣不知道收件地址、下單日期、時間以及訂單編號。另外，在您打電話來時，在下前野只能回答「不勝感激」，以上幾點是否無誤？

是……好的。

說到同業的其他公司，之前也曾有客訴電話打來抱怨某公司商品，講了超久都不掛斷。一下說商品難用，一下說公司沒有爲顧客着想，一下說電話客服人員態度不好，一下說商品型錄設計得很難懂。可是，他說了這麼多，全都不關我們公司的事啊，到底要我們怎麼辦……委婉表達了之後，對方居然還斥責「既然是同業種，照理說你們公司也該想想辦法吧」。我都在想，到底照的是哪條道理。

這個啊，是在剛纔我建議小山先生去的那間斬緣神社買的護身符喔。有消災除厄的效果。

要是這樣能使敝公司業績衰退，小山先生您公司的業績自然會提高？這麼一來，像您這種有大把時間溜出公司，跑到附近電話亭打這種電話的冗員，在公司的立場也能獲得改善？

如果是這樣的話，請山田先生直接做出指示，您希望我怎麼回應比較好……可以嗎？山田先生？您意下如何？您希望我怎麼回答比較好呢？山田先生？您的話筒好像拿得太遠了？

咦？

最近一直有麻煩的客人，讓我很苦惱。但是，自從拿到這個護身符後，工作變得很順利呢。推薦你也去買一個喔。

是，這裏是「……」股份有限公司顧客支援中心。

咦？……「夠了！這種說話方式是瞧不起客人嗎？」不、怎麼會！山田先生一直以來都像這樣給予我們寶貴的意見，全體工作人員都很感謝您。

你一直在旁邊聽喔？也是啦，正好這時段來電比較少。

真是非常抱歉……喔不、是不勝感激。

不好意思，在下前野正是這裏的主任。不、沒辦法直接將電話轉接給各單位。對，很遺憾。

……聽到我說「那還真是非常抱歉」會讓您覺得不舒服是嗎？

……是、是。是的，所以我剛纔也申明過，敝公司並未剽竊其他公司的設計，請您理解。是。

畢竟您很少收到女兒送的禮物嘛。我也有小孩，小孩一到青春期就開始疏遠父母，甚至把父母當成細菌一樣嫌惡，我懂，我非常明白。小時候明明那麼黏人的啊。不過，令嬡真是個好女兒呢。

真的要說嗎？

因爲那支原子筆是山田先生您女兒送的，是非常重要的東西，對吧？

「——」公司的商品早敝公司幾天發售……是，所以您認爲是敝公司剽竊了對方的設計。以上是您想提出的疑問，是嗎？

……感謝您的來電。

山田先生嗎？感謝您平日的關照，今天有什麼問題嗎？

甚至有人打來要求我去他家寫下保證商品百分之百有效的保證書，還要附上簽名喔。連打電話來抱怨公司官方網站上的營運方針不合他意的人都有。不只如此，打來講了幾分鐘後，居然開始抱怨社會情勢，說什麼「一切都是政治的錯，國家之所以不穩定，就是因爲有你們這些隨便的傢伙」，這到底是什麼神邏輯啊。差點回應對方說，要是有足以改變國家的力量，那我也太厲害了吧？最後還是有忍住沒回嘴啦。某種意義來說，那通電話其實還挺有趣的呢。到最後甚至把宇宙裏沒有空氣都怪到我頭上……你臉色好難看，可以繼續說下去嗎？

最近常有位固定打來客訴的顧客。

「叫上司來」？「妳能力不夠」？……這樣啊。

對了對了。

喔對了，重要的事差點忘了說。

「妳的道歉根本不是道歉」？這樣啊，「要是我的部下像妳這樣，早就被我罵到臭頭了」……是、啊，不能說「是」。非常抱歉……啊、這句也禁止對吧。請放心，就算您沒打算把我罵到臭頭，您的聲音也已經夠大了。

對了對了。

對方自稱「山田」，聲音聽起來是有點年紀的男性。剛接起電話時通常滿安靜的，但很快愈講愈激動，講到後來嗓門就大了。所以，如果接到打來劈頭就說「怎樣？我是山田？」的電話，請馬上把音量調小，然後什麼都不要想，把電話轉給我就好。或者乾脆連耳機一起給我比較好。只要動作稍微慢一點，你的鼓膜就會發生大災難，千萬小心。習慣之後是還好，萬一來上班第一天就遇到他，應該會覺得很痛苦。最近他每天都打來，已經差不多半個月了吧。看來日子過得很閒，還真令人羨慕呢。

喔，好啊。你這想法還真有意思呢。

說到立場，比起打電話客訴，最近您每天在通勤電車上性騷女性的癡漢行爲，要是被公司知道了，好像會有點不妙吧？喔、不只癡漢行爲，還偷拍呢。無法升官，心情煩躁的時候，電車一如往常擠滿了人，眼前的女高中生裙子又正好那麼短？但也不能因爲這樣就偷摸或偷拍人家吧，兩者都是犯罪行爲啊。對方的年紀甚至和您女兒差不多大耶。

……您提出的疑問是「無法回應顧客期待，只會說不好意思」是嗎？

啊、你一直盯着看我手上的東西，想知道這是什麼嗎？

今年您本該榮升課長，卻被其他部門空降的同事搶先了。這下，您在部門裏變成多餘的人，一定很生氣吧。

……咦？可以說「不勝感激」是嗎？那我明白了，今後會這麼做的，不勝感激。

還是要找上司嗎？

您打電話來抱怨，連真實姓名都不報，想說什麼就說，想大吼大叫就大吼大叫，這樣爲難別人很爽嗎？呵呵。既然都要發泄怨氣，乾脆打到競爭同行的客服中心發泄，是嗎？

◆

小山先生？

……「感謝平日的關照」這句是多餘的，是嗎？

是……是。

……哎呀，掛掉了嗎？

小山先生。

……不、小山先生您的事，我可是很熟悉的喔。

……說我胡說八道？小山先生，您的聲音怎麼好像有點在發抖，還愈來愈小聲……不、是話筒拿太遠了嗎？

口說無憑，要拿出證據？好的，我明白了。您可在敝公司官方網頁上找到企劃開始的日期。方便的話，我來教您如何用智慧型手機搜尋……啊、不需要？那還真是非常抱歉。

那麼，不好意思，可以請您提供那項商品的名稱嗎？這樣啊，您不知道商品名稱。是網購的嗎？購買的年月日……是、「那種事誰會記得」是嗎，好喔。

感謝您寶貴的意見，期待您下次的來電。